SanAuto LogoSanAuto

Giải quyết Khiếu nại & Tranh chấp

Chi tiết về quy trình phân xử tranh chấp giao dịch mua bán xe, bảo vệ dòng tiền thanh toán ký quỹ và thời hạn cam kết hoàn trả tài chính nghiêm ngặt (SLA).

1. Cơ chế tiếp nhận khiếu nại

SanAuto thiết lập các kênh tiếp nhận khiếu nại chính thức để hỗ trợ thành viên kịp thời khi có bất kỳ tranh chấp nào phát sinh liên quan đến đấu giá, kiểm định hoặc thanh toán:

  • Hotline hỗ trợ khẩn cấp: 1900-xxxx (09:00 - 17:00, Thứ Hai đến Thứ Sáu).
  • Email hỗ trợ: dispute@sanauto.vn (Phản hồi trong vòng 24 giờ làm việc).
  • Nộp đơn khiếu nại online: Thông qua tính năng "Yêu cầu Tranh chấp / Hoàn tiền" tại phần Liên hệ trên website hoặc trực tiếp trên ứng dụng di động.

2. Quy trình giải quyết tranh chấp

Quy trình xử lý tranh chấp khi có yêu cầu khóa cọc hoặc dừng giao dịch diễn ra qua 4 bước:

  1. Bước 1: Tiếp nhận và Đóng băng giao dịch (Trong 8 giờ làm việc). Ngay khi có khiếu nại từ một trong hai phía, hệ thống của SanAuto sẽ lập tức đóng băng số tiền thanh toán ký quỹ (10% hoặc 100%) để bảo vệ dòng tiền của cả hai bên.
  2. Bước 2: Cung cấp bằng chứng (Trong vòng 48 giờ làm việc). Cả người mua và người bán có trách nhiệm gửi hình ảnh, biên bản kiểm định, lịch sử trao đổi hoặc video chứng minh tình trạng xe thực tế lúc bàn giao có sai lệch lớn so với tin đăng hoặc báo cáo kiểm định ban đầu.
  3. Bước 3: Thẩm định chuyên môn (Trong vòng 2 ngày làm việc). Ban kỹ thuật của SanAuto sẽ cử chuyên viên đối chiếu báo cáo kiểm định có chữ ký số VNPT-CA ban đầu với hiện trạng thực tế của xe do các bên cung cấp.
  4. Bước 4: Ra quyết định phân xử. SanAuto đưa ra kết luận phân xử dựa trên bằng chứng kỹ thuật. Lệnh giải ngân cho người bán hoặc lệnh hoàn trả tiền cho người mua sẽ được kích hoạt ngay lập tức.

3. Thời hạn hoàn tiền cam kết SLA

SanAuto cam kết thời hạn hoàn tất các giao dịch tài chính hoàn tiền cực kỳ nghiêm ngặt nhằm đảm bảo tính thanh khoản và lòng tin cho thành viên:

SLA T+1 (1 Ngày làm việc)

Hoàn trả tiền cọc tự động đối với người mua đặt giá thấp hơn (trượt giá), hoặc trường hợp người bán chủ động từ chối giao dịch hợp lệ.

SLA T+3 (3 Ngày làm việc)

Hoàn tiền cọc và bồi thường đối với trường hợp xác minh lỗi vi phạm bàn giao thuộc về người bán (không giao xe, xe sai lệch tình trạng nghiêm trọng).

SLA T+5 (5 Ngày làm việc)

Hoàn trả tài chính đầy đủ sau khi Ban kỹ thuật hoàn tất phiên phân xử tranh chấp phức tạp và xác nhận lỗi kỹ thuật hoặc hư hỏng.

4. Chế tài phạt vi phạm bàn giao

Nhằm ngăn chặn hành vi rút cọc vô căn cứ hoặc từ chối bàn giao xe làm mất thời gian của các bên:

  • Người mua vi phạm: Nếu người mua không thanh toán 90% còn lại trong vòng 24 giờ làm việc kể từ khi thắng đấu giá, họ sẽ bị tịch thu 10% tiền cọc và bị trừ 30 Điểm Uy tín.
  • Người bán vi phạm: Nếu người bán từ chối bàn giao xe sau khi đấu giá kết thúc thành công, họ sẽ phải bồi thường 10% giá trị giao dịch cho người mua (hoặc trừ điểm uy tín nghiêm trọng và tạm đình chỉ đăng tin bán xe).

5. Thẩm quyền phân xử pháp lý

Các kết luận phân xử của SanAuto dựa hoàn toàn trên các quy tắc kỹ thuật công bố trên sàn và hợp đồng điện tử được các bên ký số. Trường hợp các bên không đồng ý với kết luận phân xử của SanAuto, tranh chấp sẽ được đưa ra giải quyết tại Trung tâm Trọng tài Quốc tế Việt Nam (VIAC) hoặc Tòa án nhân dân có thẩm quyền tại Thành phố Hồ Chí Minh theo đúng quy định của pháp luật Việt Nam.