분쟁 및 민원 해결 정책

1. 민원 접수 및 채널

SanAuto는 경매, 차량 검수 또는 에스크로 결제와 관련하여 발생하는 분쟁에 대해 회원들을 즉각 지원하기 위해 공식 민원 접수 채널을 운영합니다:

분쟁 발생 및 거래 중단 요청 시의 표준 중재 절차는 다음과 같이 4단계로 진행됩니다:

1단계: 거래 동결 (영업시간 기준 8시간 이내). 분쟁 접수 즉시 플랫폼은 양측의 자산을 보호하기 위해 에스크로 대금(10% 예약금 또는 전체 대금)을 동결합니다.
2단계: 증거 제출 (영업시간 기준 48시간 이내). 구매자와 판매자는 실제 차량 수령 시의 불일치나 문제점을 증명할 수 있는 사진, 검수서, 메시지 내역 또는 동영상을 제출합니다.
3단계: 전문 기술 심사 (영업일 기준 2일 이내). SanAuto 기술 위원회는 공인 전자 서명(VNPT-CA)이 포함된 최초 검수 보고서와 양측이 제출한 현재 차량 상태를 대조 심사합니다.
4단계: 최종 분쟁 조정 및 판결. 기술 검증 결과에 따라 SanAuto가 최종 결정을 내리며, 에스크로 해제 명령 또는 환불 명령이 즉시 실행됩니다.

SanAuto는 회원의 자금 유동성과 안전을 보장하기 위해 엄격한 환불 SLA 기간을 준수합니다:

SLA T+1 (영업일 기준 1일)

낙찰을 받지 못한 참여자(입찰 실패) 또는 판매자가 합법적인 입찰 건을 사전에 거부한 경우 보증금 자동 반환.

SLA T+3 (영업일 기준 3일)

판매자의 인도 의무 위반(인도 거부, 심각한 사양 불일치)이 확인된 경우 예약금 환불 및 보상 지급.

SLA T+5 (영업일 기준 5일)

차량 파손 또는 핵심 스펙 오류 등 복잡한 기술 분쟁에 대한 위원회 심사 완료 후 최종 환불 집행.

불성실한 거래 취소나 인도 거부 행위를 방지하기 위해 다음의 조치를 취합니다:

구매자 위반: 낙찰 후 영업시간 기준 24시간 내에 잔금 90%를 납부하지 않는 경우 10% 예약금 몰수 및 신뢰 점수 30점 감점.
판매자 위반: 낙찰 완료 후 정당한 이유 없이 차량 인도를 거부하는 경우 구매자에게 10% 상당의 보상금 지급 의무 부과, 회원 자격 일시 정지 및 매물 노출 차단.

최종 분쟁 조정 판결은 양측이 체결한 전자 서명 계약에 기반합니다. 만약 조정 결과에 불복하는 경우, 분쟁은 베트남 법령에 따라 베트남 국제중재센터(VIAC) 또는 호치민시 인민법원에 제출되어 해결됩니다.